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¿Cómo manejar crisis en redes sociales?

¿Cómo manejar crisis en redes sociales?

Nadie está exento de ser víctima del bullying cibernético; ya sea porque uno mismo cometió el error de subir fotos que no debía, hacer comentarios que no fueron aprobados por el sentido común, escribir con alguna falta de ortografía o porque algún conocido copió ese error nuestro, y lo hizo más viral que el error del presentador de Miss Universo 2015.

El primer instinto de protección es cerrar la cuenta y esperar a que pronto la clase política del mundo cometa otro error que desvíe la atención de nuestro minúsculo error, pero esa no es la mejor solución.

La mayoría de los cursos para aprender a manejar redes sociales hablan de lo importante que es generar reputación en línea, de cómo debemos conducirnos en las redes sociales para generar mayores índices de aceptación y popularidad. Pero muy pocos cursos o seminarios, abordan cómo podemos salir airosos de una crisis de reputación digital sin tener que cerrar la cuenta, y mejor aún ¡logrando que nuestros puntos crezcan en lugar de que disminuyan!

El primer paso una vez que ha estallado la crisis es no perder el control de sí mismo y no publicar inmediatamente nada, se requieren por lo menos 15 minutos para que sea el cerebro quien actúe y no las vísceras ni el corazón. Manténgase informado de la dirección que toma la crisis pero no responda con el corazón caliente y las tripas hirviendo. En estos preciosos 15 minutos de reflexión analice cuál es el núcleo del problema; por ejemplo: si su ex novio subió fotos donde Usted sale en posición comprometedora, el núcleo del problema no es si sale guapa o no, sino que Usted ha sido violentada en su derecho a la intimidad y la vida privada. Las crisis deben ser tratadas con “pincitas” para no atizar más la hoguera y salir quemado.

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Una vez que ha analizado el núcleo del problema es muy importante que en menos de 60 minutos Usted defina el mensaje que va a enviar, cuidando que el mensaje sea claro, concreto y corto, evite confundir con palabras rebuscadas, reduzca la incertidumbre y lo más importante: hable con la verdad. La opinión pública puede comprender y disculpar a alguien que se equivoca pero no a alguien que miente. En esta fase es importante plantearse cuál puede ser el peor escenario.

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El siguiente paso es centralizar y controlar el flujo de información, debe leer todo y estar informado de las respuestas que tuvo su mensaje pero eso no significa que tenga que responder directamente a todos y cada uno de los que lo apoyan o critican y menos debe tomar los insultos como algo personal o muy a pecho. Comprenda que la red es un conjunto de personas que interactúan pero que no por ello se conocen o forzosamente tengan que ser humanos (no hablo de reptilianos, hablo de bots) Usted debe lograr navegar sobre la crisis sin que el mundo se acabe y quiera dejar la escuela, el trabajo, su municipio y el país sólo por una foto o video.

El paso siguiente es enfrentar el peor escenario y vacunarse a Usted mismo, si comete un error y Usted mismo lo enfrenta antes que la opinión pública tendrá dos pasos adelante además de que haberse planteado con anterioridad el peor escenario lo ayudará a no desmayarse en caso de que lo peor llegue. En todo momento debe permanecer prudente.

De ser posible, contenga el problema, si ofendió, discúlpese, si hizo daño, enmiende, pero no deje sin reparar el daño que pudo haber causado.

Pasadas preferentemente 48 o 72 horas del conflicto, genere contenidos e información, envíe el mensaje de que su vida continúa, no se escondas porque al esconder su cabeza bajo una piedra estará permitiendo que cualquiera le pase por encima. El miedo, la debilidad y el fracaso como se “huelen” en la vida real, también se perciben en la digital. Si deja que sus heridas sangren demasiado tiempo, los depredadores digitales no dejarán ni un trozo de carne sin comer.

La mejor arma es la prevención: no exponga su vida privada, no haga comentarios idiotas y deje de creer erróneamente que todo se puede borrar. En Internet, nada se borra, todo permanece oculto en algún lugar esperando que alguien lo use en su contra, así que no les de armas para combatirlo.

Maricela Gastelú.Maricela Gastelú

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